Гости делятся на два типа: Гости, которые уже к вам ходят и гости, которые к вам пока не ходят. 

Основной упор все руководители (управляющие) делают на привлечении гостей, которые к вам не ходят: дают рекламу, организуют выступление музыкантов, устраивают акции по «халяве» и т.д. И убеждают собственника в том, что все успешные рестораны и бизнесы тратят минимум 10% от выручки на маркетинг и поэтому успешны. 

Это всё не правда!!! Привлечь гостей не сложно, главное удержать, поэтому начинать надо с гостей которые к вам уже ходят. Задача такая, что бы каждый гость уходящий от вас, всегда был доволен посещением.

Основной принцип: СПРОС рождает ПРЕДЛОЖЕНИЕ, а не наоборот. Хотя возможны варианты, когда интересное и необычное предложение, после долгих и дорогих усилий по продвижению рождает спрос. Но это касается в основном инновационных предложений, которые в нашем бизнесе встречаются редко, поэтому мы их рассматривать не будем.

Для начала, отталкиваясь от спроса, надо разобрать четыре основных причины, по которым гости посещают ресторан вообще и ваш в частности, то есть:

1. Время. Гости приходят чтобы не тратить время на приготовление еды дома. Они хотят получить вкусно, быстро и не дорого, традиционные блюда и напитки. То есть всё то, к чему привыкли и готовы потреблять ежедневно.
2. Цена/ Качество. Гости приходят чтобы получить какие-то необычные блюда и напитки. Что-то интересное и уникальное. Ради чего стоит куда-то специально идти и платить дороже, чем обычно, и даже может быть немного подождать.
3. Внимание. Гости приходят чтобы купить внимание ваших сотрудников. И чем больше внимания им оказывают, тем больше они готовы платить.
4. Зрелище. Гости хотят на что-то посмотреть или поучаствовать в каких-то активностях. Испытать азарт, получить удовольствие от развлечения. 

Эти 4 причины есть у каждого гостя, в большей или меньшей степени ожиданий. И вот от степени ожиданий зависит концепция заведения.

Например, концепция Время. Гости приходят к вам (всегда или в какое-то определённое время) чтобы быстро и не дорого покушать, таким образом покупая время. Значит основной упор вы делаете на быстрое время приготовления и обслуживания, очень понятную и традиционную еду/напитки, низкие цены/большие порции. Но при этом гости рассчитывают на толику внимания (улыбка, вежливое обслуживание, ответы на вопросы и удовлетворение просьб), в противном случае они бы купили еду в магазине или заказали доставку. Составляющая цена/качество здесь не сильно выражена, но всё же без «фирменных» блюд или напитков будет сложно обойтись. Пусть всего несколько позиций, но без «изюминки» вас будет не отличить от других подобных ресторанов/кафе.

Концепция Цена/качество. Гости ожидают в большей степени чего-то необычного: блюд, напитков, услуг. Поэтому более терпеливы ко времени и готовы подождать, главное чтобы было что-то уникальное, за что они готовы платить уже больше, чем за традиционное и понятное. В таких заведениях, как правило, краеугольным камнем выступает шеф-повар (если уникальность в еде) или шеф-бармен (если уникальность в напитках). Но внимания при этом им требуется больше, чем в концепции время. Также больший акцент на зрелищности.

Концепция Внимание. Гости больше всего нацелены на свою исключительность, гипертрофированную жажду внимания, подчёркивающую их социальный статус. А экстраординарное внимание подразумевает высокий средний чек, отсекающий всех тех, кто не может это оплатить. Чем больше внимания, тем выше может быть средний чек. Заведения все дополнительные расходы компенсируют высоким средним чеком: разнообразие должностей, высокую квалификацию персонала, дороговизну интерьера, экзотичность продуктов и т.п. 

Низкие ожидания высокой скорости относятся к необходимости размеренности в получении услуг, высокий статус не терпит поспешности. Зрелищность сфокусирована в многочисленных деталях обслуживания, сервировки, условностях поведения и общения сотрудников. Цена/качество также направлено на уникальность, но уникальность блюд и напитков, а также услуг используется только как фон, дополнительно подчёркивающий безграничную исключительность гостей.

Концепция Зрелище. Гости хотят активно в чём-либо участвовать. Будь то просмотр спортивных трансляций, либо пение в караоке, либо игра в мафию – то есть главное развлекательная составляющая. Но её превалирование не означает что других ожиданий нет. Внимание сотрудников требуется гостям как раз при получении удовольствий от развлечений. Также как и скорость в получении заказанных услуг. Ну и если уж совсем не вкусно будет есть и пить, то в следующий раз выберут другое заведение для получения такого же удовольствия.

Чтобы каждый гость уходил от вас довольным, необходимо определить чего вашей концепции не хватает в настоящий момент. Провести аттестацию своего заведения. 

Проще говоря, задать серию вопросов.

После того, как вы оценили свой ресторан по этим критериям, необходимо поручить своим Управляющим сделать так, что бы ваше предложение соответствовало спросу. 

После внедрения всех необходимых изменений в концепции, ваше предложение начинает соответствовать спросу, показателем чего будет плавное, возможно очень медленное, но увеличение гостей, которое можно оценивать по матричной формуле:

Например, вы хотите понять есть ли прирост гостей в октябре 2019 года. Для анализа берём количество гостей в следующие месяцы:

Основной прирост гостей должен быть к октябрю прошлого года. Сравнение месяцев прошлого года показывает вам сезонное колебание гостевого потока. Если в прошлом году октябрь был лучше сентября, то в этом году он на этот % должен увеличиться. 

Теперь, и только теперь! можно заняться привлечением гостей, которые пока к вам не ходят, если перепрыгнуть предыдущий шаг, то вы рискуете тем, что придя к вам, гости не смогут удовлетворить свой спрос, но сделав о вашем заведении первое впечатление, больше к вам никогда не вернуться. Это происходит сплошь и рядом, как показатель этой ошибки последующий ребрэндинг! 

Так как привлечь новых гостей, здесь всё просто и сложно одновременно. Просто, потому что формула проста: 

Сложно, потому что необходимо быть достаточно креативным, что бы это внимание привлечь. Собственники как правило, люди чёткие и конкретные – если уж повесили баннер или сделали ролик, значит внимание привлекли. Это не внимание а навязывание, хороший продукт не навязывают и нет необходимости о нём рассказывать, более того как правило, если человек смог получить хорошую услугу, он не станет рассказывать об это всем подряд, что бы продолжать ей пользоваться эксклюзивно!)

Так как быть, необходимо привлечь внимание к вашему ресторану СМИ, Блогеров и т.д. не рекламируя ресторан как продукт, а вызывая интерес к нему. При этом не сильно важно с каким знаком это внимание, положительное или отрицательное, если вы не говорите про ресторан как продукт. Что конкретно будет работать у вас, решать вам, мы лишь можем привести некоторые примеры, которые смогут навести вас на свои идеи:

“Положительные” примеры:

• Посещение вашего ресторана звездой с именем для вашего города, освещаться должно посещение звезды как гостя
• Проведение в ресторане знаковых для города мероприятий, благотворительных, праздничных и т.д.
• Спонсорство, важных для города или района объектов, строительство спортивной/ детской площадки/ городка, вывоз мусора в районе ресторана, с обязательным освещением этого в СМИ
• Появление уникального в городе продукта, блюда в книгу рекордов или принципиально новой услуги. 

Стоимость и «выхлоп» этих мероприятий рассчитывается отдельно для каждого ресторана, (если у вас сеть) и для каждого времени года, и очень индивидуальна, но на много эффективнее, чем простая реклама! 

“Отрицательные” примеры:

• Драка Кокорина и Мамаева в вашем ресторане
• Прорыв трубы или любая другая технопроблема около вашего ресторана
• Спонтанное перекрытие дороги, около вашего ресторана 

После того как количество гостей приходящих в ваш ресторан, перестало умещаться в зале, можно работать над средним чеком, о чём мы говорили в предыдущей статье, что бы ресторан обеспечивал максимальную выручку. А о том, как сделать, что бы выручка приносила оптимальную прибыль мы поговорим в следующих статьях.