Как создать учебный центр компании
Время прочтения: 3 минуты
Дата публикации: 27.05.2025
Содержание
Продолжим тему, как улучшить сервис обслуживания в ресторане, кафе, баре и остальных заведениях. Напомним, что в предыдущей части статьи мы озвучили те шаги, которые необходимы для повышения качества работы сотрудников зала, а также работу менеджеров на смене в этом направлении.
В данной части мы сделаем акцент на общем управлении предприятием, чтобы рассмотреть причины, которые приводят к ухудшению качества обслуживания гостей в ресторане и иных заведениях.
Можно перечислить следующие причины, почему гости бывают недовольные обслуживанием:
В данной части мы сделаем акцент на общем управлении предприятием, чтобы рассмотреть причины, которые приводят к ухудшению качества обслуживания гостей в ресторане и иных заведениях.
Можно перечислить следующие причины, почему гости бывают недовольные обслуживанием:
- Проблемы с мотивацией персонала (не боятся остаться без работы, нет привязки ЗП к результату, не установлены зоны ответственности в соответствии с должностями).
- Низкая эффективность системы поиска и подбора персонала.
- Низкая эффективность системы обучения.
- Отсутствие контроля или низкий уровень контроля обслуживания гостей администраторами.
- Неправильная организация работы администраторов в зале.
- Неправильное выстраивание взаимодействий между разными подразделениями заведения.
- Возникновение диссонансов у гостей.
Цель создания УЦ
Есть 2 варианта подбора новых сотрудников:
Когда в компании мало предприятий (ресторанов, отелей, магазинов и т.п.), а значит и мало сотрудников, процесс обучения и «введения в должность» осуществляется на рабочем месте, в большинстве случаев кратко и не системно. Сотрудник сам пытается во всё вникнуть и определить допустимые способы выполнения своей работы. По мере становления сети процесс адаптации и обучения систематизируется и наполняется учебным материалом, появляются тренеры-наставники, тренинг-менеджер, какие-то учебные пособия. То есть учебный процесс есть у любой компании, даже если он не полностью контролируем руководством.
Так что, на определённом этапе развития любая компания приходит к осознанию необходимости наличия учебного центра, независимо от выбора модели подбора кадров. И в случае опытных и дорогих сотрудников, и в случае с новичками в профессии создание учебного центра очевидно.
Учебный центр позволяет:
- Принимать на работу опытных сотрудников, обладающих всеми компетенциями для выполнения их функционала, но платить при этом большую ЗП (профессионалы всегда дорого стоят);
- Брать малоопытных и обладающих общими знаниями, но при этом основательно обучать, помогать нарабатывать опыт, в этом случае ЗП может быть меньше.
Когда в компании мало предприятий (ресторанов, отелей, магазинов и т.п.), а значит и мало сотрудников, процесс обучения и «введения в должность» осуществляется на рабочем месте, в большинстве случаев кратко и не системно. Сотрудник сам пытается во всё вникнуть и определить допустимые способы выполнения своей работы. По мере становления сети процесс адаптации и обучения систематизируется и наполняется учебным материалом, появляются тренеры-наставники, тренинг-менеджер, какие-то учебные пособия. То есть учебный процесс есть у любой компании, даже если он не полностью контролируем руководством.
Так что, на определённом этапе развития любая компания приходит к осознанию необходимости наличия учебного центра, независимо от выбора модели подбора кадров. И в случае опытных и дорогих сотрудников, и в случае с новичками в профессии создание учебного центра очевидно.
Учебный центр позволяет:
- Процесс адаптации и обучения выстроить системно, единообразно и поставить его под контроль.
- Сделать учебный процесс потоковым, таким образом сэкономить ресурсы (временные, человеческие, финансовые, технические).
- Одновременно адаптировать и обучать большое количество сотрудников.
ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ УЧЕБНОГО ЦЕНТРА
А теперь рассмотрим пошагово, как же создаётся учебный центр.
Первый этап - Анализ.
Третий этап - Создание программы обучения и учебных материалов.
Четвёртый этап - Создание системы контроля полученных знаний.
Первый этап - Анализ.
- Кого и чему учим? Определение должностей, зон ответственности по ним и их функциональные обязанности;
- Как учим? Определение формата обучения.
Третий этап - Создание программы обучения и учебных материалов.
Четвёртый этап - Создание системы контроля полученных знаний.
Сперва очень полезно определиться - какие должности должны проходить через учебный центр, только рядовые сотрудники или в управленцы в том числе. А может только управленческие звено? Или и тех и других? Кстати, никто не мешает двигаться поступательно, сначала запустить учебный процесс рядовых сотрудников, а как отработаете создание программ и самой системы, подключаете уже управленческие должности. Важно! Управленческие должности всегда обучать дольше и сложнее, по причине большого объёма необходимой информации. По какой схеме пойти вам, зависит от потребности в тех или иных сотрудниках.
Начинаем с формализации (описания) зон ответственности по каждой должности. Я уже подробно описывал этот процесс, так что не будем на нём останавливаться подробно. Только отмечу - зона ответственности всегда отвечает на вопрос: Что? - что в результате своей работы должен дать компании сотрудник (функционал). Но для обучения просто обозначить результат не достаточно, необходимо договориться: Как? - выполнением каких действий можно добиться нужного нам результата. И вот процессы достижения результата называются функциональные обязанности. Фактически, подробное перечисление шагов достижения цели. Вот здесь вы можете ознакомиться с формулировками функциональных обязанностей, на примере менеджера ресторана.
По своей сути, перечень функциональных обязанностей определяет - чему мы должны обучить сотрудника занимающего эту должность.
Следующим шагом, определяемся с форматом адаптации и обучения: очный, онлайн, очно-заочный.
Очный формат - это получение информации сотрудниками в учебных аудиториях оборудованных всем необходимым, с обязательным посещением каждого занятия. Передача информации осуществляется специалистами по обучению взрослых людей. Для организации обучения в данном формате потребуются:
Минусы данного подхода: большие расходы на содержание штата преподавателей и организацию учебного процесса, привязка обучения к определённому времени, необходимость сотрудникам приезжать в УЦ, необходимость поиска и подбора квалифицированных преподавателей, управление их работой.
Онлайн формат - это полностью дистанционная форма передачи информации, когда сотрудники получают персональный доступ к виртуальной системе обучения и и полностью самостоятельно осваивают необходимый материал. Для реализации подобного подхода можно воспользоваться одной из существующих онлайн-платформ адаптации, обучения и развития сотрудников. Например: unicraft.org, jetskills.ru, edler.pro. А можно заказать разработку такой программы для своей компании.
Для работы в этом формате вам потребуются следующие специалисты:
Минусы данного подхода: при наличии сложных бизнес-процессов обучение может быть не эффективным, нет возможности организовать командообразовательный аспект обучения.
Очно-заочный формат - это комбинация двух первых форматов. Теоретические знания сотрудники получают онлайн, а практические навыки осваивают в аудиториях учебного центра.
Начинаем с формализации (описания) зон ответственности по каждой должности. Я уже подробно описывал этот процесс, так что не будем на нём останавливаться подробно. Только отмечу - зона ответственности всегда отвечает на вопрос: Что? - что в результате своей работы должен дать компании сотрудник (функционал). Но для обучения просто обозначить результат не достаточно, необходимо договориться: Как? - выполнением каких действий можно добиться нужного нам результата. И вот процессы достижения результата называются функциональные обязанности. Фактически, подробное перечисление шагов достижения цели. Вот здесь вы можете ознакомиться с формулировками функциональных обязанностей, на примере менеджера ресторана.
По своей сути, перечень функциональных обязанностей определяет - чему мы должны обучить сотрудника занимающего эту должность.
Следующим шагом, определяемся с форматом адаптации и обучения: очный, онлайн, очно-заочный.
Очный формат - это получение информации сотрудниками в учебных аудиториях оборудованных всем необходимым, с обязательным посещением каждого занятия. Передача информации осуществляется специалистами по обучению взрослых людей. Для организации обучения в данном формате потребуются:
- аудитории с оборудованием для демонстрации презентаций и роликов
- штат преподавателей
- куратор учебных программ (отвечающий за работу с преподавателями и разработку программ)
- администратор (отвечающий за работу с обучающимися сотрудниками и обеспечение учебного процесса всем необходимым)
Минусы данного подхода: большие расходы на содержание штата преподавателей и организацию учебного процесса, привязка обучения к определённому времени, необходимость сотрудникам приезжать в УЦ, необходимость поиска и подбора квалифицированных преподавателей, управление их работой.
Онлайн формат - это полностью дистанционная форма передачи информации, когда сотрудники получают персональный доступ к виртуальной системе обучения и и полностью самостоятельно осваивают необходимый материал. Для реализации подобного подхода можно воспользоваться одной из существующих онлайн-платформ адаптации, обучения и развития сотрудников. Например: unicraft.org, jetskills.ru, edler.pro. А можно заказать разработку такой программы для своей компании.
Для работы в этом формате вам потребуются следующие специалисты:
- куратор учебных программ (отвечает за обновление материалов в системе обучения, проверку контрольных тестов)
- системный администратор (отвечает за предоставление доступов к системе, корректность работы системы)
Минусы данного подхода: при наличии сложных бизнес-процессов обучение может быть не эффективным, нет возможности организовать командообразовательный аспект обучения.
Очно-заочный формат - это комбинация двух первых форматов. Теоретические знания сотрудники получают онлайн, а практические навыки осваивают в аудиториях учебного центра.
Каждая функциональная обязанность может состоять из какого-то количества бизнес-процессов - алгоритмов, чётко определяющих последовательность шагов исполнителя. Как правило эти бизнес-процессы называются стандарты или процедуры. Их может быть несколько по одной функциональной обязанности, а может быть, без преувеличения, сотня.
По этой причине второй этап в создании УЦ - прописание всех необходимых стандартов и процедур в виде алгоритмов действий. Работа по формализации стандартов кропотливая и длительная, в силу их большого количества. Что важно, в какой-то момент оказывается: не все бизнес-процессы определены и чётко продуманы. И просто описать не получится, надо сначала их продумать, опробовать, получить с их помощью требуемый результат, а уже потом формализировать (описывать).
По этой причине второй этап в создании УЦ - прописание всех необходимых стандартов и процедур в виде алгоритмов действий. Работа по формализации стандартов кропотливая и длительная, в силу их большого количества. Что важно, в какой-то момент оказывается: не все бизнес-процессы определены и чётко продуманы. И просто описать не получится, надо сначала их продумать, опробовать, получить с их помощью требуемый результат, а уже потом формализировать (описывать).
После определения функциональных обязанностей и создания по ним стандартов и процедур, процесс составления учебных программ носит уже чисто творческий аспект. Получается, как собрать пазл при наличии всех элементов. Главное не упустить необходимость проблематизации по каждой теме, то есть замотивировать обучающихся на изучение каждой темы. Взрослый человек обучается под потребность, пока вы её не создадите, пока не объясните, для чего необходимо эту тему изучить, какие она даст преимущества или реальный опыт, взрослый человек не станет её изучать.
Несколько советов для получения более эффективного результата работы на этом этапе:
Несколько советов для получения более эффективного результата работы на этом этапе:
- Чем больше визуализации, тем легче и быстрее усваивается материал. Помните, современная молодёжь (особенно представители поколения Альфа) обладают клиповым мышлением. Картинки для них понятнее текста. Самостоятельно создать в голове образ изучаемой информации для них сложно.
- При использовании очной формы обучения используйте игровые форматы, так будет проще вашим подопечным освоить тему.
- После каждой темы используйте отработку полученной информации, либо в виде практических заданий в очной форме обучения, либо в качестве практических заданий на рабочем месте (после обучения).
Если остались вопросы, лучше позвоните: +7 (925) 782 19 48
- А если потребность в создании учебного центра в вашей компании назрела, но самостоятельно не решаетесь его открывать, обращайтесь:
Есть вопросы?
Позвоните нам и мы ответим на все ваши вопросы!
Вы всегда можете связаться с нами в удобном для вас мессенджере:
Читайте также
Нам доверяют
