В этой статье мы продолжим тему улучшения обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре и других форматах предприятий питания. В первой части мы рассматривали практические шаги для роста качества работы сотрудников зала, а также работу менеджера на смене в этом направлении.
Теперь же предлагаю рассмотреть данный вопрос с высоты общего управления предприятием и разобрать причины, приводящие к ухудшению качества обслуживания гостей.
Возможные причины недовольства гостей обслуживанием:
- Проблемы с мотивацией сотрудников (сотрудники не боятся потерять работу), не формализованы зоны ответственности по должностям, ЗП не зависит от результата.
- Не эффективная система поиска и подбора сотрудников
- Не эффективная система обучения.
- Низкий уровень контроля обслуживания со стороны администраторов
- Не выстроена система работы администраторов с гостями в зале
- Не настроена система взаимодействия подразделений ресторана
- Имеются диссонансы для гостей в процессе посещения
Проблемы с мотивацией
Эту проблему мы уже неоднократно обстоятельно рассматривали.
Поиск и подбор не эффективен
Управленцам очень часто «приходится» брать на работу кандидатов не соответствующих критериям отбора, принятым в заведении, причина - «кадровый голод». «Работать некому - берём всех подряд, кто не уволится, тот и будет работать» - говорят менеджеры и управляющие. Как, в этом случае, можно добиться от таких сотрудников хорошего обслуживания? Если изначально было понятно - они не справятся с порученной им работой в вашем ресторане. Рано или поздно возникает дилемма - если фильтровать кандидатов при наборе, то некому будет работать (желающих мало), если брать всех подряд - гости будут страдать и поток гостей снизится.
Ответ очевиден - кандидатов должно быть больше. Как этого добиться? - оптимизировать соотношение ЗП/объём работы/условия труда. Не бывает маленькой и большой зарплаты, бывает работы много, а зарплаты мало. Основная ошибка работодателей: Не соответствие доходов сотрудников обязанностям, которые они должны выполнять, и условиям, в которых они должны это делать!
Ничего не делать, сидя на стуле (вахтёр) можно и за 35тр., тем более при графике сутки/трое. А готовить сотни блюд в течение 14 часовой смены с графиком 2/2, в помещении с плохой вентиляцией и нехваткой хорошего инвентаря, за 35тр уже никто не будет.
При этом, жаловаться на интернет-ресурсы по размещению объявлений с вакансиями, мол, не работают они, бесперспективно!
Не эффективная система обучения
Как я писал в статье про создание корпоративного учебного центра, можно брать на работу высококвалифицированных специалистов на позиции рядовых сотрудников - официантов, поваров, барменов, и тогда обучать их много не придётся. Достаточно будет нескольких дней знакомства со спецификой заведения. Но их требования к ЗП и условиям труда гораздо выше, да ещё и постараться надо, чтобы они к вам пришли. Профессионалов мало, а ресторанов, кафе, баров много. Отсюда вывод: приходится брать недоучек и обучать.
А для этого необходимо система обучения в составе плана обучения, учебных пособий, бланков контроля знаний и навыков, наставников, из числа опытных сотрудников. Более подробно про систему обучения здесь.
Низкий уровень контроля менеджерами
В прошлой части мы как раз рассмотрели шаги, которые должен предпринимать менеджер, при работе с сотрудниками на смене, для повышения уровня обслуживания гостей официантами.
Не выстроена работа менеджера с гостями
Менеджер (администратор) зала потому так и называется, что львиную долю времени проводит в зале, общаясь с гостями… ну, по крайней мере должен так делать. Ибо его главная зона ответственности - довольные гости (более подробно про зоны ответственности менеджера зала здесь). И общение не только по поводу решения конфликтных ситуаций и недовольства гостей, а и с целью знакомства с ними, определения потребностей, налаживания дружеских отношений, предложения новых поводов посетить заведение, реклама новых блюд и т.п и т.д.
Не настроено взаимодействие подразделений
Зал и кухня - бывает изрядно враждуют, чаще - просто недолюбливают друг друга. Причина, в непонимании сложности работы друг друга. А страдают гости, они долго ожидают блюда/напитки, блюда «умирают» на окне раздачи, не учитываются индивидуальные пожелания гостей. Наладить взаимодействие можно с помощью чётко сформулированных стандартов и правил взаимодействия, а контроль и общение должно быть исключительно на уровне менеджер-су-шеф. Официанты общаются с кухней исключительно через менеджера (администратора), а повара с залом, через су-шефа (или шеф-повара).
Диссонансы для гостей
Диссонанс - дискомфорт, ощущаемый гостем в той или иной точке впечатления, который он не может объяснить, но может принять решение больше заведение не посещать. Прошу не путать с ошибками сотрудников. Отсутствие приборов после подачи блюд, это ошибка официанта или менеджера, а вот отсутствие розетки для зарядки телефона около стола - диссонанс. Маленький кран над раковиной в туалете, маленькая раковина из-за которой вода брызгает на одежду, неудобны ручки дверей, ножки столов мешающие сесть за стол, высота стола не соответствует высоте стульев/кресел - всё это диссонансы.
