Повышение уровня обслуживания гостей. Часть 2

Продолжим тему, как улучшить сервис обслуживания в ресторане, кафе, баре и остальных заведениях. Напомним, что в предыдущей части статьи мы озвучили те шаги, которые необходимы для повышения качества работы сотрудников зала, а также работу менеджеров на смене в этом направлении.

В данной части мы сделаем акцент на общем управлении предприятием, чтобы рассмотреть причины, которые приводят к ухудшению качества обслуживания гостей в ресторане и иных заведениях.

Можно перечислить следующие причины, почему гости бывают недовольные обслуживанием:

• Проблемы с мотивацией персонала (не боятся остаться без работы, нет привязки ЗП к результату, не установлены зоны ответственности в соответствии с должностями).
• Низкая эффективность системы поиска и подбора персонала.
• Низкая эффективность системы обучения.
• Отсутствие контроля или низкий уровень контроля обслуживания гостей администраторами.
• Неправильная организация работы администраторов в зале.
• Неправильное выстраивание взаимодействий между разными подразделениями заведения.
• Возникновение диссонансов у гостей.

Данный вопрос рассматривался уже в предыдущих статьях.

Случается такое, что управленцы из-за «кадрового голода» берут на работу персонал, который не соответствует критериям отбора, принятым в компании.

«Работать некому - берём всех подряд, кто не уволится, тот и будет работать» - говорят менеджеры и управляющие. 

По этой причине возникает вопрос, как добиться высокого уровня обслуживания, если сразу было понятно, что новый персонал не справится с поставленными перед ним задачами?
Рано или поздно возникает дилемма - если фильтровать кандидатов при наборе, то некому будет работать (желающих мало), если брать всех подряд - гости будут страдать и поток гостей снизится.

Тут понятно, что кандидатов должно быть больше, но непонятно, как это добиться. Решение – оптимизация соотношения ЗП/объемы работы/условия труда. Отметим, что не бывает маленькой или большой ЗП. Более вероятен момент, когда работы много, а зарплаты маленькие. При этом работодатели совершают ошибку, когда доходы персонала не соответствуют его обязанностям и условиям, в которых они должны это делать.

Да, сидеть и ничего не делать можно, работая вахтером за 35 000 рублей. Да еще и график будет: сутки через трое. Если же человек работает в заведении 2/2 по 14 часов в смену в помещениях с плохой вентиляцией и нехваткой инвентаря, то зарплата в 35 000 рублей будет слишком маленькая. 

При этом, жаловаться на интернет-ресурсы по размещению объявлений с вакансиями, мол, не работают они, бесперспективно!

Если вы не хотите долго обучать сотрудников и задумываетесь над улучшением качества обслуживания, стоит сразу выбирать персонал с высокой квалификацией. Речь идет про позиции официантов, барменов, поваров. Достаточно будет нескольких дней, чтобы рассказать им про специфику заведения.

Но при этом у них будут более высокие требования к зарплате и условиям труда, да ещё и постараться надо, чтобы они к вам пришли. Профессионалов мало, а ресторанов, кафе, баров много. Отсюда вывод: приходится брать недоучек и обучать.

По этой причине заведению необходима система обучения персонала, состоящая из соответствующих учебных пособий, плана, бланков для контроля знаний. При этом перечисленные пункты должны контролировать наставники (более опытные сотрудники).

Данный шаги были рассмотрены в предыдущей части статьи. Мы делали акцент на том, какие шаги должны предприниматься менеджерами, что гарантировать заведению улучшение сервиса обслуживания.

Администратор должен большую часть времени проводить в зале заведения, так как зона его ответственности касается довольных гостей. При этом общаться с ними администраторам необходимо не только по вопросу решения конфликтов и недовольств, а и с целью знакомства с ними, определения потребностей, налаживания дружеских отношений, предложения новых поводов посетить заведение, реклама новых блюд и т.п и т.д..

Бывает и так, что кухня и зал начинают открыто враждовать, чаще просто недолюбливают друг друга. Причина в том, что они не понимают сложность работы друг друга. При этом страдают от такой вражды гости, они долго ожидают блюда/напитки, блюда «умирают» на окне раздачи, не учитываются индивидуальные пожелания гостей. . Чтобы выстроить правильное взаимодействие между подразделениями, необходимо четко сформулировать стандарты и правила заведения, а контроль и общение должно быть исключительно на уровне менеджер-су-шеф. Официанты общаются с кухней исключительно через менеджера (администратора), а повара с залом, через су-шефа (или шеф-повара).

Диссонанс - это дискомфорт, ощущаемый гостем в той или иной точке впечатления, который он не может объяснить, но может принять решение больше заведение не посещать Но при этом диссонансы необходимо отличать от ошибок сотрудников.

К примеру, ошибкой персонала будет ситуация, если после подачи блюд отсутствуют приборы. А в случае с отсутствием розетки для зарядки телефона – это диссонанс. Маленький кран над раковиной в туалете, маленькая раковина из-за которой вода брызгает на одежду, неудобны ручки дверей, ножки столов мешающие сесть за стол, высота стола не соответствует высоте стульев/кресел - всё это диссонансы.