Бизнес предприятий общественного питания, к коим относятся и рестораны, и кафе с барами – это в первую очередь услуги. То есть во главу угла гости ставят своё впечатление от того, как их обслужили. Да, да, именно Впечатление. Заметьте, обслуживание может быть совершенно одинаковым для разных гостей, а их впечатление будет разным. Причина проста и очевидна – каждый гость хочет, чтобы его обслужили так, как нравится ему. И в этом заключается Платиновое правило обслуживания гостей.
Это только на первый взгляд платиновое правило воспринимается как банальная истина, известная многим. Это правило тянет за собой изменение отношения к такому распространённому понятию как «стандарты обслуживания». Для большинства, стандарты обслуживания являются чем-то незыблемым и обязательным к постоянному выполнению. Что, собственно, так и есть. Иначе если стандарты выполнять на усмотрение исполнителя, они перестают быть стандартами. Почему? Да потому что Стандарт – это процесс, который необходимо выполнять только так, как указано и никак по-другому. То есть стандарты показывают каким способом должен быть достигнут результат.
Так вот мы и пришли к тому, что стандарты обслуживания и Платиновое правило друг другу противоречат. Либо мы всех обслуживанием одинаково, либо к каждому гостю ищем индивидуальный поход. Но сразу оговоримся, в данном случае мы имеем в виду стандарты общения при обслуживании, а не просто технические правила (время приноса блюд, уборки стола, очерёдность подачи или сервировку стола).
Поэтому, когда речь заходит о повышении уровня обслуживания гостей в ресторане, кафе, баре, то очевидны следующие направления роста качества работы сотрудников зала:
- Чтение гостей. Важная задача понять в каком настроении гость, как он хочет, чтобы его обслужили.
- Визуальный контакт со всеми гостями на позиции. Если гостям за столом что-то понадобилось, то официант должен сразу подойти к столу, иначе гости будут чувствовать себя забытыми, а их потребности проигнорированными.
- Знание меню, способов рекомендации блюд/напитков гостям. Без этих знаний невозможно помочь гостям с выбором.
- Умение расставлять приоритеты в своей работе. Это помогает уменьшить суету и панику, которую принято называть «запарой». Зная наперёд что будет делать (на 5-7 шагов последовательности), официанту уже не сильно важно сколько столов обслуживать – 2,5 или 8.
- Подготовка зала к работе. Чем лучше подготовлен зал (станции официантов со всем необходимым внутри, чистота посадочных мест и столов, необходимое количество гостевых вешалок, подставок под сумки и т.п.) тем меньше будет форс-мажоров.
Всё вышеперечисленное сотрудники зала (официанты, бармены, хостесс) должны совершенствовать и развивать в своей работе.
Роль менеджера (администратора) в повышении качества обслуживания
Но будет большой ошибкой не учитывать и главенствующую роль менеджера (администратора) в процессе повышения уровня обслуживания гостей. Давайте посмотрим на какие аспекты в данном вопросе влияет менеджер:
- Общение с гостями с целью получения обратной связи о качестве обслуживания и решение конфликтных ситуаций.
- Распределение официантов по позициям в зале, чтобы не было необходимости «брать» столы в разных концах зала.
- Обеспечение зала необходимым количеством приборов и посуды, а также инвентаря для работы официантов.
- Контроль качества отдаваемых кухней блюд и баром напитков.
- Обучение официантов чтению гостей в процессе работы.
Отсюда проистекает вторая часть возможностей повышения уровня обслуживания – подготовка менеджера зала.
Чем может помочь наша компания?
Конечно, огромное значение в повышении уровня обслуживания гостей играет ежедневная кропотливая работа, по развитию всех вышеописанных навыков. Но длинный путь начинается с первого шага. А первым шагом может стать прохождение официантами и администраторами вашего заведения, тренинга «Через Сервис к Продажам» от компании Restteam.
