Работа менеджера на смене

Что должен делать менеджер ресторана, работая на смене в зале? Этот вопрос часто задают управляющие, а ещё чаще собственники заведений питания.

На самом деле, всё зависит от компетенций и функционала самой позиции менеджера в конкретном заведении. Но если обобщить и усреднить разные предприятия, то может получиться следующая картина. 

Менеджер ресторана (кафе/бара) – он же Администратор. Позиция среднего управленческого звена на предприятии общественного питания. Уровень операционного управления сменой.

Основными зонами ответственности менеджера/администратора в ресторане, кафе, баре, по нашему мнению, являются следующие:

• Довольные гости. Отсутствие неизвестных негативных отзывов от гостей.
• Количество качественных сотрудников зала на смене и в штате необходимо и достаточно для бесперебойной работы предприятия.
• Сотрудники зала обеспечены всеми необходимыми ресурсами для бесперебойной работы ресторана (знания, инвентарь, технологии, посуда, хозы и т.п.).

Это если у вас есть бар-менеджер или шеф-бармен. Если нет, то добавляется ответственность по бару. 

• Отсутствие стоп-листа в баре.
• Закуп продукции бара равен их продажам.
• Качество принимаемых товаров бара по органолептическим характеристикам соответствуют норме.
• Предложение по меню бара соответствует спросу гостей. Каждый напиток продаётся не ниже критерия.
• Бармены обеспечены всем необходимыми ресурсами для для бесперебойной работы.

У вас может быть иное определение ответственности по этой должности. Главное, чтобы вы понимали, с какой целью существует в вашем заведении эта должность. А исходя из зон ответственности и возникают функциональные обязанности менеджера как на смене (организация и контроль работы сотрудников), так и помимо непосредственного руководства сменой (планирование и коррекция результатов).

Довольные гости. Отсутствие неизвестных негативных отзывов от гостей.

• Общение с гостями в зале. Получение обратной связи о визитах гостей. Решение конфликтных ситуаций.
• Анализ конкурентной среды города. Определение текущего спроса гостей.
• Составление карты торговой территории.
• Составление маркетинг-плана ресторана. Организация и расчёт маркетинговых акций.
• Создание постов в социальных сетях.
• Работа с точками впечатления. Избавление от диссонансов.
• Организация эффективных маркетинговых зон. Планирование торгового пространства зала.

Количество качественных сотрудников зала на смене и в штате необходимо и достаточно для бесперебойной работы предприятия

• Поиск и подбор сотрудников зала.
• Анализ рынка труда для определения конкурентных зарплат сотрудников зала.
• Составление мастер-графика и расписания работы сотрудников зала.

Сотрудники обеспечены всеми необходимыми ресурсами для бесперебойной работы

• Поддержание количества и качества оборудования, инвентаря зала и бара, а также посуды и приборов для гостей, на необходимом уровне.
• Заказ хозтоваров и расходных материалов исходя из гостевого потока.
• Создание и внедрение стандартов чистоты и технического состояния, работы с оборудованием, движения денежных средств, обслуживания и т.п..
• Создание карты уборки ресторана.
• Расчёт и заказ необходимого количество хозяйственных средств и расходных материалов для бесперебойной работы ресторана.
• Создание учебных пособий для сотрудников.
• Обучение сотрудников.
• Создание станционных карт для бара.

Отсутствие стоп-листа в баре

• Организация эффективной системы товародвижения в баре.
• Внедрение заказа от продаж.
• Составление и внедрение необходимой операционной документации для бара (Лист утверждённой продукции бара, листы заготовки).
• Организация станций бара и мест хранения барной продукции для эффективной работы.
• Поиск и подбор поставщиков бара.

Закуп продукции бара равен их продажами

• Периодическое оформление актов списания продукции бара.
• Контроль количество поступаемых и хранимых товаров бара.
• Постоянное внесение в систему автоматизации актуальных коэффициентов отходов.

Качество принимаемых товаров бара по органолептическим характеристикам соответствуют норме

• Приёмка пришедших товаров для бара.

Предложение по меню бара соответствует спросу гостей

• Анализ меню бара.
• Разработка нового предложения в меню на основе анализа конкурентной среды.

Управление сотрудниками на смене, это уже использование всего что спланировал и подготовил менеджер ранее. 

Разделим обязанности менеджера на смене на несколько частей:

Обязанности по открытию ресторана

• Заполнение плана расстановки официантов по позициям.
• Распределение вторичных обязанностей между официантами.
• Заполнение Бланка учёта рабочего времени. Контроль времени прихода и ухода сотрудников.
• Проведение собрания смены.
• Контроль открытия зала и бара. Заполнение чек-листа по залу и бару.
• Приёмка продукции бара от поставщиков.

Так называется траектория движения менеджера по ресторану. Начинается она от входа (проверкой всего что там происходит и помощью хостесс), а затем проходит по всем основным зонам ресторана. Траектория "Восьмёрки" зависит от размещения зон ресторана. Единственно что принципиально, чтобы зона "Зал" была в центре, то есть менеджер в зале должен быть в 2 раза чаще чем в любой другой зоне. В нашем примере она выглядит вот так:

В процессе её выполнение менеджер контролирует следующее:

1. Проверяет наличие диссонансов для гостей и их устраняет по мере возможности, либо фиксирует и передаёт тем, кто может устранить (техники, айтишники, другие специалисты).
2. Проверяет чистоту и техническое состояние ресторана.
3. Не позволяет официантам, барменам, фудранерам скапливаться (больше одного человека) в разных местах зала ресторана.
4. Решает возникшие вопросы, форс-мажорные ситуации и конфликты.
5. Общается с гостями в зале. Реализует акции локального маркетинга.
6. Проверяет соответствие количества открытых столов в системе автоматизации реальному. Проверяет всё ли пробито гостям в столы.
7. Проверяет качество и скорость приготовления отдаваемых блюд на раздаче кухни.
8. Помогает барменам в отдаче напитков, если те не успевают самостоятельно.
9. Помогает встречать гостей и провожать их в зал.

Если у вас остались вопросы, что же ещё должен делать менеджер, а главное как, вы можете задать их нам, заполнив форму обратной связи.