Решению конфликтных ситуаций в ресторане или кафе посвящено большое количество материалов в интернете. Есть много советов, правил, инструкций, алгоритмов. Но мы хотим вам предложить посмотреть на эту проблематику совсем с другой стороны. И этот взгляд возможно поможет вам изменить отношение к данной теме.
Сразу хочу сделать акцент: жалобы гостей и их удовлетворение не имеют отношения к управлению рестораном, это в большей степени тема психологии и взаимоотношения людей в принципе.
Причины недовольства посетителей ресторана
Посетитель приходит в ресторан, общается с официантом, делает заказ и начинает выражать своё недовольство, требуя руководство. Мы не будем рассматривать конкретные причины, их множество, например, качество обслуживания или проблемы с заказом, поскольку это всё предлог.
Вопрос гораздо более важный: зачем он недоволен?
Да, да, вы всё правильно прочитали. Именно ЗАЧЕМ? То есть вопрос не о причине, а цели поведения гостя. Теперь внимание – гости, возмущаясь, не хотят, чтобы их проблему решили, а таким образом самоутверждаются!!! То есть пытаются за деньги купить к себе такое отношение, какого им не хватает в обычной жизни.
Поэтому, независимо от выбранного подхода к разрешению конфликта, если вы не помогаете гостю самоутвердиться за ваш счёт, а просто замените блюдо, вы не сможете изменить ситуацию. Однако, если вы определите реальные потребности гостя и удовлетворите их, вы сможете полностью устранить конфликтный потенциал ситуации без изменения предлога, который послужил причиной конфликта. В результате гость уйдет довольным.
Как понять, что по-настоящему хочет гость от вас?
Для ответа на этот вопрос вернемся к теме потребностей, с которыми приходят гости в заведение общественного питания. И как обычно, мы снова отходим от привычных шаблонов и стереотипов, которыми изобилует ресторанный бизнес, а именно:
- «поужинать, выпить»; «просто поесть»;
- «отпраздновать событие;
- «провести деловые переговоры»;
- «свидание, романтическая встреча»;
- «провести время с семьей»;
- «атмосфера»;
- «обещание».
Это фантазии или заблуждения, кому как больше нравится. Если хотите просто перекусить, закажите доставку или возьмите еду навынос, в крайнем случае приготовьте яичницу. «Провести время с семьёй» — это не про рестораны, дома, на диване, удобнее, быстрее и дешевле. Общаться можно по телефону, в курилках на работе или в транспорте, с первым встречным. Атмосфера — понятие абстрактное, красивое, но не имеющее конкретного значения, удобное, позволяет объяснить всё, что угодно.
Гости приходят удовлетворить свои тщеславие, гордость, жадность, чревоугодие, лень… то есть пороки. И не важно, какая у вас концепция, меню, система обслуживания — если вы ориентированы на удовлетворение пороков, вы всегда будете востребованы.
Вот пример из практики. Гость пришёл после работы, уставший от начальника и ненавистной работы. Естественно, на нервах, весь день в стрессе. Заказал салат «Цезарь». Принесли. Попробовал и решил, что салат не такой, как обычно (соус плохой, листья салата не свежие, гренки мокрые — можно придумать много причин), при этом, конечно, уверен в своей правоте. Зовет через официанта менеджера и начинает его «грузить» перед столиком, используя нормативную или ненормативную лексику (в зависимости от степени стресса на работе). И что, вы скажете на это? Причина в салате? Что делать менеджеру, просто извиниться и заменить салат? Потом ещё капучино без пены окажется? Или в чизкейке будет не размороженная сердцевина. Найти предлог легко, если не удовлетворить истинную причину визита этого гостя. А истинная причина — его гордыня, которую весь день подавлял начальник и ненавистная работа. Ему просто нужно на ком-то отыграться, «вытереть ноги», почувствовать себя главным, человеком, который МОЖЕТ.
Если правильно «прочитать» гостя, сотрудник, поняв реальное положение дел, за несколько минут повысит самооценку гостя так, что и салат покажется «да ничего, я доем, я так просто, хотел чтобы вы в курсе были». Как повысить самооценку? Расскажите гостю, насколько он важен для вас, как от его мнения многое зависит и что именно его обратная связь поможет вам стать лучше, прямо сейчас менеджер пойдёт на кухню и «как следует там всем всё вставит».
Можно ли конструктивно решить такие ситуации с помощью правил, алгоритмов и шаблонов?
Ещё пример пороков. Празднование события. Гость по доброте душевной всех приглашает? Или чтобы посмотреть на всех и дать им потанцевать, ведь «редко видимся»? Вы уже поняли, он пригласил всех из-за тщеславия — давайте, говорите мне тосты, какой я хороший, а я буду думать, какой я благодетель и что могу всем показать свои возможности, ведь «весь ресторан шуршит вокруг меня».
Думаю, остальные пороки вы уже можете представить на примерах.
Но что делать, если гость не пожаловался, ничего не сказал, а молча ушёл, но потом выплеснул свои эмоции в интернет, написав жалобу.
Как ответить на негативный отзыв о ресторане?
Снова обращаем внимание на пороки. Важно определить не причину, по которой гость получил предлог, который его устроил, а его неудовлетворённый порок. Что такое форумы, блоги и страницы отзывов, кроме как кормушка для профессионалов? Это возможность для человека “помитинговать” во всеуслышанье, «отомстить» ресторану и получить «понимание и сочувствие». Какой порок человек пытается удовлетворить? Гордость, тщеславие и алчность (халяву получить в последствии). Поэтому нужно работать над этим, но лично, а не оправдываться там же, где оставлен отзыв.
Если вы поймёте истинную цель всех жалоб гостей, вам будет легче удовлетворить их, потому что только такой подход позволит вам увеличить количество посетителей и быть всегда в тренде.
В конце, поводя итоги, хочу обратить ваше внимание на то, что те, у кого всё хорошо, не будут возмущаться, а просто сделают выводы и больше не придут в ваше заведение или, если вернутся, заранее будет вести себя так, чтобы проблема не повторилась.
