Административно-техническая оценка - мысли на тему

В последнее время, набирает популярность тема административно-технической оценки ресторанов и кафе, или сокращённо - АТО.

Спустя много лет, рестораторы вновь обратили внимание на инструменты контроля выполнения всевозможных стандартов в своих заведениях внешними ресурсами. Вернулась мода на Тайного покупателя или в случае с ресторанами, Тайного гостя. АТО - один из таких инструментов. Суть его в том, что со стороны приходит человек - либо из центрального офиса, либо из компании-провайдера услуги, и проверяет предприятие по чек-листу, в котором прописаны стандарты данного заведения.

Важно отметить 3 обстоятельства: 

1. Человек со стороны - то есть не сотрудник данного ресторана/кафе, но при этом не случайный прохожий, а тот, кто понимает специфику работы предприятий питания. Это повышает шансы на объективность оценки. У сетевых компаний для проведения АТО есть 2 пути: создавать внутри центрального офиса структуру для проверок, либо найти компанию, которая будет проводить такие оценки. Выбор пути зависит от количества, географии расположения предприятий сети, и частоты проверок. Если сеть больше 20 заведений, и они расположены в одном-двух городах, то внутренним департаментом расходы на проведение оценки будут ниже. Если сеть небольшая, то выгоднее привлекать специалистов со стороны. 
2. Чек-лист составлен исключительно на основании стандартов используемых в данной концепции ресторанов. Нельзя взять некий обобщенный чек-лист и по нему проверить заведение, из серии: «ну вот так правильно работать и давайте так и оценим». Частая история с санитарными нормами и правилами. Да, СаНПины должны выполняться, но в них указаны общие правила, не адаптированные к реальности каждого конкретного предприятия. Поэтому, даже по санитарным правилам, стандарты должны исходить из конкретики работы данной кухни, бара или зала, с учетом нюансов. 

Чек-лист для АТО создаётся всегда под конкретную концепцию и даже конкретное помещение. АТО актуально для сетевых проектов, так как в одном ресторане собственник может проверить сам. Но в сетях все предприятия имеют свои особенности: геометрия помещения, расстановка оборудования и пр. Двух абсолютно одинаковых ресторанов не бывает. А значит и чек-листы АТО в сети адаптируются под каждое заведение, путем внесения пояснений и исключений.

1. Стандарты. Что именно может проверить человек со стороны? В общем-то многое:

• Чистоту и правила санитарии;
• Техническое состояние оборудования, инженерных систем, мебели, интерьера;
• Наличие необходимого инвентаря, посуды, приборов;
• Операционный документооборот;
• Сервировку столов;
• Работу с гостями и т.д.

Самый первый и очень важный этап разработки и ввода нового меню в ресторане – это анализ действующего меню и спроса ваших гостей. Как правило этот этап проводится силами управляющего, либо силами шеф-повара. Для этого:

Снимается отчет по продажам за несколько месяцев (чтобы видеть продажи в динамике), а также берется текущая себестоимость. Эту информацию можно внести вот в такую таблицу:

Как любой инструмент можно использовать по-разному: “молотком можно гвоздь забить, а можно голову пробить”, так и АТО демонстрирует полезность в зависимости от качества использования. А оно зависит от целей и мотивации ответственных за выполнение стандартов. Если цель - наказать за невыполнение стандартов, то эффективность АТО будет стремиться к нулю. Сотрудники, получившие наказание, будут всячески пытаться доказать несостоятельность АТО, некомпетентность проверяющих и некорректные формулировки в чек-листах. А тем более, если, как бывает делают, привязывая начисление зарплаты управляющего, директора, менеджеров к показателям АТО и других оценок. Это очень большая ошибка, не делайте так.

Чтобы АТО давала результат в виде повышения выполняемости стандартов необходимо, в первую очередь, заинтересованность в этом рядовых сотрудников. Они в первую очередь должны видеть для себя выгоду. Так может не наказывать за не выполнение, а поощрять за выполнение стандартов?

Вывод: как вы поняли, эффективность административно-технической оценки, как инструмента контроля выполнения стандартов зависит от её целей и использования результатов проведения.