В последнее время, набирает популярность тема административно-технической оценки ресторанов и кафе, или сокращённо - АТО.
Спустя много лет, рестораторы вновь обратили внимание на инструменты контроля выполнения всевозможных стандартов в своих заведениях внешними ресурсами. Вернулась мода на Тайного покупателя или в случае с ресторанами, Тайного гостя. АТО - один из таких инструментов. Суть его в том, что со стороны приходит человек - либо из центрального офиса, либо из компании-провайдера услуги, и проверяет предприятие по чек-листу, в котором прописаны стандарты данного заведения.
Ключевые аспекты АТО
Важно отметить 3 обстоятельства:
- Человек со стороны - то есть не сотрудник данного ресторана/кафе, но при этом не случайный прохожий, а тот, кто понимает специфику работы предприятий питания. Это повышает шансы на объективность оценки. У сетевых компаний для проведения АТО есть 2 пути: создавать внутри центрального офиса структуру для проверок, либо найти компанию, которая будет проводить такие оценки. Выбор пути зависит от количества, географии расположения предприятий сети, и частоты проверок. Если сеть больше 20 заведений, и они расположены в одном-двух городах, то внутренним департаментом расходы на проведение оценки будут ниже. Если сеть небольшая, то выгоднее привлекать специалистов со стороны.
- Чек-лист составлен исключительно на основании стандартов используемых в данной концепции ресторанов. Нельзя взять некий обобщенный чек-лист и по нему проверить заведение, из серии: «ну вот так правильно работать и давайте так и оценим». Частая история с санитарными нормами и правилами. Да, СаНПины должны выполняться, но в них указаны общие правила, не адаптированные к реальности каждого конкретного предприятия. Поэтому, даже по санитарным правилам, стандарты должны исходить из конкретики работы данной кухни, бара или зала, с учетом нюансов.
Чек-лист для АТО создаётся всегда под конкретную концепцию и даже конкретное помещение. АТО актуально для сетевых проектов, так как в одном ресторане собственник может проверить сам. Но в сетях все предприятия имеют свои особенности: геометрия помещения, расстановка оборудования и пр. Двух абсолютно одинаковых ресторанов не бывает. А значит и чек-листы АТО в сети адаптируются под каждое заведение, путем внесения пояснений и исключений.
- Стандарты. Что именно может проверить человек со стороны? В общем-то многое:
- Чистоту и правила санитарии;
- Техническое состояние оборудования, инженерных систем, мебели, интерьера;
- Наличие необходимого инвентаря, посуды, приборов;
- Операционный документооборот;
- Сервировку столов;
- Работу с гостями и т.д.
Исторический контекст
Как понятие и инструмент контроля, административно-техническая оценка родилась в компании «Росинтер Ресторанс», в конце 90-х. Хотя, суть метода возникла еще с советских времён. И вплоть до начала 10-х годов была очень популярна, а потом как-то постепенно интерес к ней пропал (видимо наигрались))).
Эффективность инструмента
Как любой инструмент можно использовать по-разному: “молотком можно гвоздь забить, а можно голову пробить”, так и АТО демонстрирует полезность в зависимости от качества использования. А оно зависит от целей и мотивации ответственных за выполнение стандартов. Если цель - наказать за невыполнение стандартов, то эффективность АТО будет стремиться к нулю. Сотрудники, получившие наказание, будут всячески пытаться доказать несостоятельность АТО, некомпетентность проверяющих и некорректные формулировки в чек-листах. А тем более, если, как бывает делают, привязывая начисление зарплаты управляющего, директора, менеджеров к показателям АТО и других оценок. Это очень большая ошибка, не делайте так.
Чтобы АТО давала результат в виде повышения выполняемости стандартов необходимо, в первую очередь, заинтересованность в этом рядовых сотрудников. Они в первую очередь должны видеть для себя выгоду. Так может не наказывать за не выполнение, а поощрять за выполнение стандартов?
Вывод: как вы поняли, эффективность административно-технической оценки, как инструмента контроля выполнения стандартов зависит от её целей и использования результатов проведения.
